AI弁護士、複雑な法的手続きが一瞬で
英BBCから「ネット界のロビンフット」と称された期待のスタートアップDoNotPay。同社は一般人では難しい様々な法的手続きを自動で担ってくれるチャットボットを提供しています。 創業者は若干20歳でスタンフォード大学に通うJoshua Browder氏。18歳の時に30枚以上の駐車違反切符をきられたことがDoNotPayを立ち上げたきっかけだったといいます。 交通違反切符は、適切に申請すれば取り消してもらえる可能性がありますが、必要な法的手続きを個人でやるのは至難の業。DoNotPayのチャットボットを使えば、いくつかの質問に答えるだけで、1分ほどで申請書が出来てしまいます。 DoNotPayによって取り消された違反切符は、イギリスだけでも約17万5000件（16年末時点）。金額にすると約5億6000万円に上るといいます。 現在は違反切符の取り消しだけでなく、遅延した飛行機や電車の補償請求、ホームレスの住宅申請、HIV患者への法的アドバイス、難民申請などにも対応しています。 根底にあるのは、複雑な法的手続きをチャットボットが肩代わりすることで、市民が本来受けられる権利を享受できるようにしようという考えです。 複雑で面倒な手続きを肩代わりするというスタイルは、今後チャットボットのあるあるパターンの一つになりそうです。有料購読の管理キャンセル
毎月費用がかかる有料サービスの管理って、地味に大変だったりしますよね。 通信サービスのオプションをキャンセルしたと思っていたけれども、実はできておらず毎月数百円引かれていた、なんてこともありがちです。 チャットボットのTruebillでは、銀行口座もしくはクレジットカード情報をもとに、Netflixやスマホの通信費、スポーツジムのメンバーシップといった有料サービスを抽出。一覧化して管理できることに加えて、キャンセルもボット上でできてしまいます。 ターゲット層は、お金の管理が苦手なルーズな人が主になってきそうです。となると、慣れ親しんだプラットフォーム（Facebookメッセンジャーなど）でチャットによって完結できるという手軽さは、非常に良さそうです。ボットを通してユーザー調査
上記の事例とは少し毛色が違う施策です。 米デザインコンサル大手のIDEOは、ユーザー調査の手段としてチャットボットを活用。そこで得た知見を製品デザインに活かしているとのこと。 一例として挙げられているのが、日本の電機メーカーとの協業。2014年に運動する女性向けのウェアラブルデバイスとスマホアプリのデザインに携わったそう。ユーザーによる日々の行動をトラッキングして得たデータをもとに、フィットネスに関するアドバイスを提供するというもの。 ここで問題になってくるのが、ターゲット層（35～54歳のアメリカ人女性）はフィットネス向けのウェアラブルデバイスに何を求めるのか？という点。従来の男性向け製品のように、走行距離のようなデータの優劣を他のユーザーと競う、というベネフィットでは女性が満足できません。 そこで彼女たちのニーズを探るためのプロタイピングツールとして、IDEOはボットを開発。被験者の女性がランニング中に、様々なメッセージを送りました。 たとえば「素晴らしいワークアウトです。この調子でいきましょう」「1万歩まであと5分です」といった具合です。 ボットを通して彼女たちの反応を観察した結果、やはり男性とは違うニーズがみえてきました。フィットネスデータで優劣を競いたがる男性に対して、女性の場合は自身のアクティビティにまつわるストーリー全体をシェアしたい、という傾向があったそう。 たとえば疲れて途中でワークアウトをやめてしまった、甘い物に手を出してしまったなどの失敗談も含めて、コミュニケーション手段としてシェアしたがったとのこと。 ターゲットの反応をリアルタイムで吸い上げる手段として、チャットボットをうまく活用した事例といえるでしょう。履歴書替わりにチャットボット
最後は、求職者がチャットボットによって自身の経歴をアピールした事例。チャットボットを通じて、採用担当者が彼女の経歴や実績を閲覧できるようにしたのです。「求職者に関する情報を知りたい」という企業側のニーズに応えた一例です。 ボットを作ったのは、サンフランシスコ在住のマーケター、Esther Crawfordさん。彼女はエンジニアではなく、HTMLやCSS、JSの基礎知識がある程度。そのためTextItのようなプログラミングなしで構築できるツールを使ってボットを作ったといいます。 求職者が自身の経歴をボットでアピールする斬新さが話題となり、2万4000件ものメッセージをやりとりするに至ったそう。その中にはFacebookやGoogle、Microsoftなどの大手も含まれていたといいます。 チャットボットが話題になり始めた旬な時期だっただけに、彼女のマーケターとしてのセンスやテクノロジーへの理解を強烈にアピールできた結果といえるでしょう。まとめ
チャットボットは24時間いつでも問い合わせでき、自動で回答を発信できる有益なツールです。 解決すべき課題を明確にした上で最適なプログラムを構築すれば、人件費や作業時間の削減、そしてユーザー体験の向上につながるでしょう。株式会社ノードコミュニケーション 寺田永史